用户体验

1. 用户体验

用户体验（User Experience，缩写：UX/UE），是指日常生活里用户和计算机交互过程中，用户建立的所有知识、记忆和感受。具体来说，用户体验是指用户在使用数字产品或享受数字服务，或者预测使用方式过程中，建立的所有感受、知觉、认知印象等。

1.1 最佳用户体验

人机交互设计的最终目标，是要在人们使用数字产品或服务来工作或解决问题的过程中，向他们提供最佳和流畅的体验。

最佳体验是指用户表现出如下几个特征：

• 一旦开始特定体验就愿意一直享受此体验；
• 意味着在体验时全心全意地集中于此状态；
• 有了最佳经验之后会格外关注该产品或服务；
• 有了最佳经验之后会喜欢经历体验的过程。

也就是说，欢乐与乐趣是提供最佳体验的重要要素。

1.2 用户体验设计流程

1.2.1 研究用户体验

要分析什么是用户重视的价值，什么是用户看重的可用性，同时还要分析用户的情绪如何受到外部的影响；用户用系统完成什么样的任务；在众多的系统和技术当中，哪一种最适合在特定环境中完成特定任务。

1.2.2 设计用户体验

决定整体系统概念、设计系统信息结构、设计系统人机交互、设计系统用户界面。

1.2.3 提升用户体验

为了给用户提供最佳体验，需要设定所设计系统的最终目标，从人机交互观点对目前的数字产品或者服务所提供的用户体验级别进行评价，在评价的基础上，将系统朝着用户体验最终目标的方向改进。

2. 推荐网站

52 Design Principles 是 RPDC 送给自己和所有设计师，研发、产品的礼物，希望前人的经验能帮助我们做更好的设计。

RPDC 小红书产品设计中心是小红书用户研究、 产品设计、体验设计、视觉设计以及摄影摄像团队的官方集合体。我们分布于上海、北京，负责小红书主站以及相关附属产品的核心体验、服务、创意设计与研究。

3. 思考一下

3.1 社交类

3.1.1 微信聊天为什么要有撤回功能？

参考答案

微信国民级软件，每天上亿条消息数据被传输，其中发生错误的概率大，有撤回功能可以满足出错用户需求。

• 产品流程：

  • 用户发送一条信息之后，长按信息出现功能框，可以选择撤回
  • 撤回后，在聊天框会显示「xxx 撤回了一条信息」
  • 两分钟后无法撤回消息

• 产品隐喻：

  • 结合线下的沟通方式，在线下交流时，我们也会出现口误或者说错话的情况，这时需要及时更正。
  • 线上聊天，自然也会出现笔误的情况，也需要更正一下（后来又上线了「重新编辑」功能）。

• 用户需求：

  • 把不该发出去的消息发错人或群，且及时发现了
  • 文字出现错别字等情况，容易引起误会，撤回重新发
  • 文字表达的不太好，重新组织语言
  • ......

3.1.2 如何看待微信朋友圈的广告机制

参考答案

• 流量池

  • 对于微信平台来说，日活过 10 亿，一线城市覆盖率达 93%，几乎覆盖全国移动互联网用户数。
  • 巨大的用户体量，也为朋友圈带来巨大的流量，刷（发）朋友圈成为了日常消遣的习惯性操作，朋友圈广告就是庞大的流量收益池。

• 生态闭环

  • 微信朋友圈广告是基于微信生态体系，以类似朋友的原创内容形式在用户朋友圈进行展示的原生广告。
  • 通过朋友圈广告，可以跳转到微信各个页面（公众号、视频号、品牌页、小游戏、小程序......），促进线索收集和流量转化。
  • 朋友圈广告包含丰富多元的广告形态，包括常规系列、卡片系列、全幅系列共计 9 个广告形态。

• 用户体验

  • 刷到广告的个人体感不会讲太多，刷朋友圈本来就是消遣方式，有些广告内容比好友的朋友圈更精彩。
  • 广告一般出现在朋友圈列表的第 5 个位置，且对于好友的互动（点赞、评论等），也可以实时看到，连接用户情感进行传播。
  • 用户对于广告无任何行为（点赞、评论等），广告会自动在 6 小时后自动消失，也不会再次打扰用户。
  • 对于不感兴趣的广告，也可以点击「不感兴趣」进行关闭。

• 推广机制

  • 在精准推荐方面，没有其他平台做的好，个人感觉用户画像不精确，导致推荐内容可能并非用户想要的。

对于这类问题，可能一开始想不到「生态闭环」这些方面，也可以从：现状、优势、不足这些方面来进行分析，言之有理即可。

3.2 社区类

3.2.1 抖音单列沉浸式布局和小红书双列卡片式布局对比

参考答案

对比	抖音	小红书
布局	单列沉浸式	双列卡片式
内容	视频	图文
操作	上滑切换	上滑瀑布流
优势	沉浸式体验	内容多样性

由于两款产品的内容形式不同，所以页面布局也有差别。因此，不能说哪种布局好，哪种布局不好，因为我们考虑到的缺点，抖音/小红书的产品经理在当初肯定也考虑过，这种布局应该是他们经过深思熟虑后的决定。所以，我们要具体问题具体分析，言之有理即可。

3.2.2 知乎的喜欢和赞同有何差异？

参考答案

• 功能对比

对比	喜欢	赞同
产品设计	心型按钮，与收藏、评论按钮风格一致	椭圆形按钮，单独在界面左侧显示
操作行为	点击会变红，并提示「已喜欢」	点击右侧的反对按钮会隐藏，并提示「已赞同」
使用情景	观点不明确，可能对问题、答主、答案都比较比较喜欢	观点很明确，对答案完全肯定，借用该回答表达自己的观点

• 总结

  • 相同点：

    • 都是轻量级互动，交互简单，激发用户互动；
    • 推动内容筛选和排序，给优质内容带来更多曝光；
    • 都属于匿名互动；

  • 不同点：

    • 赞同更多的是对答案内容的认可，用户观点很明确；
    • 喜欢则可能是对任何信息都比较喜欢，用户观点不明确；

3.3 视频类

3.3.1 如何看待 B 站的弹幕功能？

参考答案

弹幕可以满足哪些情景下哪些需求？

• 观众角度

  • 观看视频时，用户可以对针对视频某处内容即时发表评论，满足实时共同讨论剧情的需求，带给用户深度参与感。
  • 生活中，一群人围着看电视剧，也会一起热闹的讨论剧情，边聊天边看剧，符合大众消遣习惯。
  • 一个人看视频，用户可通过弹幕与其他用户即时互动，故而弹幕有效拉近用户距离，促使一个个围绕兴趣的小圈子产生，解决用户的“孤独感”。

• UP 主角度

  • 用户的弹幕间接成为视频的一部分，是视频的一部分，对提高视频趣味性以及增强 UP 主与粉丝、粉丝与粉丝之间的联系有很大的帮助。
  • 当 UGC 视频内容上架后出现错误信息时，可以通过「UP 主头像弹幕」功能进行描补。
  • 同时「UP 主关联视频弹幕」也可以将相关视频衔接起来，为 UP 主其他视频带来流量加持。
  • 丰富的弹幕内容也会为视频带来更多的热度。

• 平台角度

  • 有趣的弹幕提高了用户的使用体验，增强了用户黏性。
  • 与抖音的短视频、爱奇艺的长视频平台打出差异化，形成了 B 站特色的社区文化。
  • 弹幕满足了 UP 主与粉丝的双向情感需求。粉丝通过弹幕实时发表视频内容的评价，深度的参与感让他们能够与 UP 主形成情感共鸣。
  • 弹幕的内容与数量又成为 UP 主的精神激励，帮助平台建设活跃且可持续的社区生态。

3.3.2 如果爱奇艺只保留三个功能，你会选择哪三个？

参考答案

可以采用 MVP（Minimum Viable Product，最小可行性产品）的思想来考虑，即设计一个最简单的长视频播放平台，看哪些功能是最核心的。

爱奇艺是一款长视频领域产品，主打 PGC，有原创节目《偶像练习生》、《青春有你》等。

因此，要保留的功能主要有：

• 视频播放功能：最核心的功能，满足用户的娱乐消遣的需求。
• 视频检索功能：最基本的功能，简化用户找到内容的路径，避免「酒香也怕巷子深」的情况，让用户更快捷的找到内容。
• 广告商业化功能：最该保留的功能，若要持续为用户提供娱乐价值，则需不断推出新内容。因此，需要进行广告付费、VIP 会员等商业化行为，以保证资金流。一则能够减少非目标用户，二则也能够为核心用户提供更好的用户体验。

综上所述，需要保留娱乐、内容检索和商业化这三类功能。

3.3.3 长短视频为何要入侵对方赛道？

参考答案

• 长视频的定位是需要用户空出来较长的一整段时间来观看，主打的内容依靠平台 pgc 生产，内容生产成本高，对推荐的依赖不大。
• 短视频的定位是用户碎片时间会来的平台，主打的内容主要是用户 ugc 多一些，内容的生产成本不高，而且内容天生就依赖平台的分发。
• 对于长视频而言：在短视频兴起之前，长视频占据了用户大量的时间，但是用户的时间是有限的，大量时间被短视频占据后就很难集中一段长时间在长视频平台了，而且随着短视频平台的二创问题泛滥，甚至用户在 b 站，抖音就能把一部剧的概貌看完，这也是为什么优酷大力对版权问题的处理。
• 对于短视频而言：抖音的巨大流量带来的，当然也有很大一部分喜欢看长视频的用户，如果能在长视频方面有所作为，在视频播放方面给用户形成服务闭环，更能够提高用户对平台的粘性。

3.4 电商类

3.4.1 如何看待直播带货功能？

参考答案

人们的购物方式转变经历三个阶段：实体店购物、传统电商和直播带货。

首先，评价一下前两者的优缺点：

区别	实体店购物	传统电商
商家层面	获客成本高（线下宣传），运营成本高（房租、人力成本）	客服 1V1 服务，对于客服的压力较大
顾客层面	受到时间、空间的限制	货不对板，商家的精修商品图会出现色差、角度等问题，容易出现买家秀和卖家秀
优点	真实	成本低

然后，我们再来分析直播带货的优点：

• 临场感：在直播间主播不仅会对商品进行详细的讲解，还会在直播现场进行体验（试穿、试吃、试用等），直播本身就具有极强的用户沉浸感，通过现场对产品的体验更能激发消费者的购买欲望。
• 参与感：利用直播很强的交互性，主播可以通过弹幕和消费者进行互动，消费者之间又可以通过弹幕进行交流，使得消费者具有了很强的参与感和代入感，促进消费。
• 紧迫感：直播的时效性以及直播间的紧迫氛围能大大降低消费者的决策时间，更易造成冲动消费。
• 服务人数无上限：直播服务的人数无上限限制，东方甄选直播间经常 10w+用户观看。

3.4.2 京东物流、菜鸟和顺丰的区别。

参考答案

• 京东：次日达+多地自建仓。最主要的优势在于仓储和配送，采用“仓配一体化”为中心的 B2C 模式，同时利用无人机等创新技术，完成“仓储-运输-配送”的业务流程，但是自建实体仓成本较高，租金贵，需要平衡好运输时效和盈利
• 顺丰：快速、便捷、高端。革新了传统物流行业的效率体验，由于拥有大量的飞机，利用自有干线运输和配送，在物流的时效性领先，但是也面临着互联网电商入场物流，导致市场占有率下降，原有效率优势逐渐下降等问题。
• 菜鸟：价格低、范围广。淘宝、天猫作为流量池向快递公司们分配订单，快递公司承载阿里电商旗下的海量快递业务，依靠数据驱动，负责部分仓储建设，其余如物流，快递，以及大部分的仓储配送工作，则是由合作伙伴完成，因此在物流运送时效方面有待提升。

3.4.3 拼多多为什么没有购物车功能？

参考答案

首先，我们来聊一下购物车的功能，主要有两点：

• 从用户角度：方便用户实现下单结算、价格对比和商品收藏等需求，更加贴近生活，提升用户体验
• 从商家角度：帮助商家催生出各种营销手段：满减、满折、满赠等活动

然后，我们再来看看拼多多的特点：

• 切入低线城市的下沉市场，用户群体是过去淘宝和京东很难触及到的群体，用户电商购物经验较少。
• 主打 9.9 拼团秒杀，限时抢购（比如你买一个 12.9 的商品，如果你砍价或者拼团，可以享受 9.9 包邮）

最后，我们分析拼多多不需要购物车功能的理由：

• 商品价值便宜，优惠力度大，没必要凑满减优惠券
• 减少用户的犹豫机会，促成下单转化。没有购物车功能一定程度上简化用户购买链条，取消用户在购物车的二次决策，提升单品购买效率。
• 从拼多多平台商品单价来看：拼多多”“9 块 9 包邮”的口号深入人心，前期的低价高频促销占领用户心智，用户将拼多多和低价消费联系在一起，拼多多平台商品平均单价较低，对于大部分用户来说，“也不贵，买了就买了”。
• 从拼多多的运营侧来看：拼多多将拼团玩法做到极致，“拼着买才便宜”，激励用户和其他人产生一定联系，买东西不再是“个人行为”。拼单的三个特征：单品导向、低客单价和时效性；将商品加入购物车，什么时候买，买多少用户自主决定，一定程度上和拼多多核心的拼团玩法相悖。
• 从拼多多的产品侧来看：拼多多的商品收藏功能，承载着购物车的基础功能--合并结算、价格对比和商品收藏。